Em seu texto, Adriana Lage comenta sobre sua participação em um curso de atendimento que fez no banco em que trabalha, destacando as dinâmicas de grupo e a acessibilidade do local.
Adriana Lage.
No início do mês, fui convocada para participar de um curso presencial sobre Atendimento na Prática. Querendo ou não, mesmo não trabalhando mais em agência, o atendimento é sempre um diferencial. Hoje em dia, os produtos e serviços ofertados pelos bancos são praticamente os mesmos. Costumam apenas mudar de nome. Diante desse fato, como sobreviver no mercado? O grande diferencial se encontra nas pessoas.
Um bom atendimento, aquele no qual respeitamos o cliente, conseguimos ouvi-lo e o surpreendemos, é sempre meio caminho andado para a fidelização do mesmo. Vou dividir com vocês algumas experiências pelas quais passei.
Ninguém do meu setor queria “ir para o sacríficio” e participar do curso de dois dias. Acabei me candidatando, com a condição de que o local do curso fosse acessível. Felizmente, o curso foi realizado em um hotel do centro de Belo Horizonte. Fiquei relaxada quando soube do lugar, já que os hotéis são obrigados a respeitar a acessibilidade.
Mas, na prática, as coisas não são bem assim! Foi um custo descer na entrada do hotel. O passeio não possui rebaixamento. A garagem do hotel só possui duas rampinhas de metal, impossíveis de serem utilizadas por cadeirante. Nessa época de Natal, o centro fica ainda mais caótico. Fui atropelada por uma pedestre apressada em plena calçada. O salão do hotel onde realizamos o curso é muito bacana. Pena que agora seja moda utilizar carpete! Eu, pelo menos, tenho a maior dificuldade em empurrar minha cadeira de rodas em carpete. Fica muito mais pesado. Na hora do coffee break, ri demais: uma das participantes do curso era a arquiteta responsável pela reforma do prédio onde trabalho. Ela insistiu tanto e “brigou” comigo dizendo que não poderia ficar sem ir ao banheiro num curso com seis horas de duração. Para satisfazer a menina, que estava com tanta boa vontade comigo, fui ao banheiro. Só consegui lavar minhas mãos e, assim mesmo, com a porta aberta. O banheiro para pessoas com deficiência fica em frente à área do coffee break. Os idealizadores do banheiro se preocuparam com a estética da coisa, mas se esqueceram da funcionalidade. A placa indicativa de acessibilidade é um luxo: letreiro dourado!
Infelizmente, foi inviável estacionar a cadeira de rodas ao lado do vaso sanitário. Não havia espaço para isso. Também não conseguimos fechar a porta do banheiro com nós duas dentro. A pia possui uma base que impossibilita que o cadeirante entre embaixo dela. Tive que fazer ginástica para lavar minhas mãos. A arquiteta ficou boba com a situação do banheiro e disse que isso serviu de lição pra que ela pense com mais carinho na acessibilidade em seus projetos, já que agora tinha visto, com os próprios olhos, a dificuldade que é tentar utilizar um banheiro inadequado!
O curso foi muito interessante. O que mais gostei foi o fato de conhecer novos colegas e poder trocar experiências. No primeiro dia, fiquei numa mesa em que os outros cinco participantes já tinham, pelo menos, 20 anos de banco. Aprendi muito! Discutimos, por exemplo, casos de atendimentos ruins. O povo ficou indignado quando contei sobre o preconceito que alguns vendedores ainda possuem com as pessoas com deficiência. Em um dos casos, entrei em uma loja de maiôs num shopping de BH. A vendedora não quis me vender nada. Não acreditou que eu fosse levar os produtos. Somente depois que reclamei com a gerente é que a moça me atendeu direito. Outro dia, entrei em uma loja de artigos esportivos e perguntei ao vendedor sobre uma touca de natação. A figura me disse: “O quê? Você nada? Nada, nada! Como pode nadar se nem empurra a cadeira de rodas sozinha? Já que insiste em dizer que nada, eu te oriento cortar o cabelo curtinho pra facilitar a colocação da touca”. Nesse dia, é claro que fui embora da loja sem gastar um centavo. Também não voltei mais lá, além de espalhar pra muitos amigos o acontecido. Vale lembrar que um cliente bem atendido costuma contar isso só pra umas três pessoas. Já o cliente insatisfeito espalha o fato para umas treze pessoas. Ou seja, o estrago na imagem do estabelecimento é grande. Outra vez, estava numa feirinha próxima à minha casa. Já era cliente de lá há anos e quase todos os comerciantes já me conheciam. Fui comprar em uma barraca inédita. Quando a vendedora viu que minhas compras estavam na casa dos R$ 100,00, começou a guardar as mercadorias de volta. Já estava indo armar um barraco quando passou um vendedor de sapatos e disse pra mulher: “Olhe, trate essa menina com muito carinho e atenção. Ela é uma das melhores clientes da feira. O cheque é garantido. Trabalha no banco XXX. Pode vender até fiado que não correrá risco algum!”. A vendedora ficou toda sem graça, me pediu desculpas e tratou logo de buscar as mercadorias de volta. Ganhei até desconto. Como não gostei do atendimento, também não voltei mais lá.
Fizemos várias dinâmicas no curso. Em duas delas, passei um pouco de dificuldade. Na primeira, a dinâmica consistia em todos se abraçarem, para mostrar que ninguém sobrevive sozinho. Sempre precisamos do outro. Comecei bem, mas, após uns 5 abraços, os braços já começaram a pesar. Tive que revezar os braços e passei a dar apenas meio abraço em cada. Achei engraçada a reação de algumas pessoas que nunca tinham abraçado uma cadeirante e ficaram sem saber o que fazer. Na outra, fizemos um círculo e cada um ganhou um bombom. Depois, a instrutora nos pediu para manter os braços esticados. Cada pessoa deveria comer seu bombom, mas não poderia flexionar os braços. A alternativa era cada um se ajudar. Pois bem, fiquei com o menino mais alto do curso e outro que estava na minha mesa. Estava dando tudo certo, até que chegou minha vez de abrir o bombom dele. Fiz um esforço danado, mas meus braços despencaram em queda livre. E, com eles, o menino alto para não ficar sem bombom. Tivemos que flexionar os braços para salvar as guloseimas. Pedi desculpas a eles, mas todos me disseram que não tinha problema. Os meninos não tinham a menor ideia de que meus braços são fracos e acharam isso uma coisa do outro mundo.
Um dos assuntos discutidos no curso foi a acessibilidade. A FEBRABAN, juntamente com o Ministério Público, assinou um TAC – Termo de Ajustamento de Conduta – se comprometendo a adequar todas as agências o mais rápido possível. Isso se refere à eliminação das barreiras arquitetônicas (escadas, degraus, guichês altos, etc) bem como das barreiras atitudinais e de comunicação (intérpretes de LIBRAS, sinalização sonora e visual, piso tátil, treinamento do corpo funcional para que possa atender a essas pessoas da melhor maneira possível, etc). Uma das coisas que mais gosto é a obrigatoriedade, pelo menos no banco onde trabalho, da existência de dois funcionários que saibam LIBRAS. Já passei muito aperto quando atendia surdos.
Quando era possível, nos comunicávamos por escrito. Mas certo dia, atendi a um surdo que não sabia escrever. Tive que fazer mímicas dizendo que tinha dificuldades em atendê-lo e correr atrás da minha gerente para que prestasse um atendimento adequado às necessidades dele.
Enfim, foi uma experiência bem interessante. Aprendi muita coisa nova, pude aperfeiçoar meus conhecimentos, conhecer gente nova, trocar experiências e me tornar uma pessoa melhor. Aprendi melhor a necessidade de se ouvir o outro, de ser mais paciente e tolerante.
Muitos colegas de banco, que nunca trabalharam com pessoas com deficiência, me acharam um ser surpreendente. Modéstia a parte, eu me esforço para fazer o melhor que posso em tudo que me predisponho a fazer. A deficiência é apenas mais uma das minhas características pessoais. Não interfere em nada na minha competência e na vontade de ser uma grande profissional.
Fonte: Rede SACI
Nessa semana, participei de outra simulação de incêndio no meu local de trabalho. Muita gente reclama e só participa da simulação após muita conversa. Sou da opinião que precisamos testar antes, já que fica bem mais fácil agir em uma situação de emergência quando se sabe o que fazer e aonde ir. Em situações de emergência, o melhor é contar com a sorte e torcer para que nosso anjo da guarda não esteja de folga. Foi minha primeira simulação no novo local de trabalho. Trabalhava em um prédio do centro de BH. Agora trabalho em um prédio de três andares, ainda sem rampas ou elevadores entre eles. Trabalho no andar do meio e uso a rampa da garagem para ir e vir. 
“Pelo que temos acompanhado, as empresas ligadas a eventos começam a se preocupar com a questão da acessibilidade. Muitas vezes o que nos impede de ter um evento mais acessível é o próprio local, que não tem em sua estrutura facilidades para essas pessoas. A alternativa é montar acessibilidades provisórias que envolvem custos altos e nem sempre são possíveis”, comenta Malu Sevieri, diretora da Reatech – Feira Internacional de Tecnologias em Reabilitação, Inclusão e Acessibilidade, realizada pelo Grupo Cipa no Centro de Exposições Imigrantes, na capital paulista.
